Bislang waren die Berliner Ver­kehrsbetriebe nur inoffiziell in den Sozialen Netzwerken ver­treten. Organisiert von Fans, die freiwillig, ohne Rück­sprache mit den Unternehmen und vor allem ohne einen ein­zigen Cent bis zu 16 Stunden am Stück arbeiten. Ein Kunden­service von Twitterern für Twitterer, sagen die Macher. In den Sozialen Netz­werken informieren sie über Zugver­spätungen, Baustellen und be­antworten Fragen rund um die Angebote von BVG und S-Bahn. Jetzt hat die S-Bahn Berlin ihren eigenen offiziellen Twitter-Account gestartet. Sie übernahm den Service eines Fans und probiert das, was die Deutsche Bahn seit letztem Sommer schon sehr erfolgreich macht – die BVG zögert noch.

Ganz unscheinbar sitzt er im Café des Ramones Museums in Berlin-Mitte. Kein klinisch gekleideter Ort, eher eine Art Wohnzimmer. Eine schmächtige, sympathisch wirkende Gestalt sitzt lässig ge­kleidet auf einem Sofa, das gut und gerne ein Erbstück der Großmutter sein könnte. Im Hinter­grund wird gerade das neue die ärzte-Album „auch“ aufgelegt. Der erste Track „Ist das noch Punkrock?“ erklingt im Museum. Vor dem jungen Mann auf dem Tisch liegt sein iPad. Immer wieder gibt der Tablet-Computer Ge­räusche von sich. Der Herr guckt drauf, tippt wenige Zeilen ein und guckt dann wieder hoch.

Beim ersten Be­nachrichtigungston sagt er noch: „Ich habe gerade eine Anfrage über Twitter be­kommen. Es geht um die Straßenbahnlinie 68, die ja in Köpenick unterwegs ist und ein langjähriges Streitobjekt in der Berliner Politik war. Die sollte eigentlich stillgelegt werden, wird jetzt aber doch saniert. Ein Twitter-Nutzer fragt, ob da gerade nur zur Reparatur rumgebastelt wird. Ich schreibe ihm jetzt zurück, dass die Strecke zwischen S-Bahnhof Grünau und der Haltestelle ‚Zum Seeblick‘ grundsaniert wird.

Nach 20 Sekunden hat er dem Unbekannten geantwortet. „Ich habe ein Wissen, das ich gerne anderen zur Ver­fügung stellen möchte.“ Das wandelnde Lexikon heißt Robert und studiert Ver­kehrswesen. Mehr will er nicht verraten, aus Angst, dass man ihn juristisch be­langen könnte. Vorsichtig ist er, freut sich aber dennoch über sein erstes Interview. Seit rund einein­halb Jahren betreibt er die in­offiziellen Twitter-Accounts der BVG unter @BVG_Ubahn, @BVG_Tram und @BVG_Bus – die Profile im Internet sehen aus, als seien sie offiziell. „Wir haben uns natürlich bewusst dafür entschieden, keine urheberrechtlich geschützten Dinge von der BVG zu verwenden.“ Trotzdem haben die Tweets – also Nachrichten – einen äußerst professionellen Charakter. „Man muss sich schon ziemlich gut auskennen und am besten den ganzen Stadtplan mit allen Haltestellen im Kopf haben„, findet er. Ungeachtet des äußeren Erscheinungsbildes sind die Twitter-Accounts vollständig privat betrieben. In der Profilbeschreibung steht „Kein offizieller Account der BVG“ – trotzdem steckt viel ehrenamtliche Arbeit drin.

Social Media als Marketingvariante

Doch Robert bleibt bescheiden: „Mir stehen nur Informationen zur Ver­fügung, die jedem anderen Fahr­gast auch zur Verfügung stehen. Selbst die Deutsche Bahn twittert, die Telekom twittert. Viele große Unternehmen begreifen es als Marketingvariante und als schnelle Möglichkeit, mit den Kunden ins Gespräch zu kommen.

Die BVG bietet schon länger über ihre Internetseite Verkehrs­meldungen an. „Bei länger be­kannten Störungen arbeiten wir u.a. mit dem Programm Tweetdeck, um Nachrichten auto­matisiert zu einem späteren Zeit­punkt zu verschicken. Spontane Geschichten werden aber jetzt und hier geposted.“ Wenn es also eine aktuelle Störung gibt, greift Robert sie auf und verbreitet sie über Twitter. Nachdem bei­spielsweise bekannt wurde, dass der neue Berliner Flughafen doch nicht pünktlich Anfang Juni durchstarten kann, schrieb er:

Ein wichtiger Hinweis, doch mehr Platz für weitere Informationen hat er nicht. Twitter ist ein Kurz­nachrichtendienst und die Meldungen sind kürzer als bei einer SMS. „Mir fällt es aber nicht schwer, Nachrichten in 140 Zeichen zu komprimieren. Ich bin seit 2009 bei Twitter und hab mich natürlich schon dran gewöhnt. Schwierig ist es manchmal, die offiziellen Ver­kehrsmeldungen der BVG auf so wenige Zeichen zu kürzen, dass es noch einen Informationsgehalt hat.

Nicht in der Hand der BVG

Neben den Verkehrsmeldungen ist der andere Weg über die Fans und Follower bei Twitter: „Wir greifen auch Meldungen von anderen Twitterern hier in Berlin auf, leiten sie mit einem Retweet an unsere Leser weiter und antworten auf Fragen.“ Manchmal ist Robert auch mit provokanten Fragen konfrontiert. Nach seiner Meldung über den Flughafen antwortet der Twitter-Nutzer @m106: „Die sollen lieber mal mitteilen, ab wann die U2 wieder vernünftig fährt.“ Eine Anspielung an die wochenlange Sperrung der U2 zwischen Potsdamer Platz und Mohrenstraße. Robert lässt sich durch so etwas nicht provozieren: „Das liegt leider nicht in der Hand der BVG„, entgegnet er.

Doch warum macht Robert das? Weshalb sitzt er täglich mehrere Stunden vor dem Computer, hört sich gelegentlich Beschimpfungen an und hilft Kunden im vermeint­lichen Namen der BVG? Die Arbeit ist ehrenamtlich, Geld kriegt er dafür nicht. Es muss wohl Leiden­schaft sein. „Auf der Anzeige steht oft nur ‚Bahn fällt aus‘. Dann steht man da auf dem Bahnsteig und weiß nicht, wie lange das noch dauert und fragt sich, was da wirk­lich los ist. Ich habe die Er­fahrung gemacht, dass genau daraus eine gewisse Wut entsteht. Deswegen finde ich, dass man den Menschen mehr Informationen geben muss. Viele Dinge sind auch einfach er­klärbar und dann ist es für den Kunden auch verständlich, warum seine S-Bahn oder Straßenbahn gerade nicht ge­kommen ist. Das bemängel ich an der Informations­politik der großen Verkehrsunter­nehmen in Berlin.“ Deswegen die Idee, das Ganze selbst in die Hand zu nehmen. „Ich finde, Twitter ist eine grandiose Möglichkeit, solche Verkehrs­meldungen zu verbreiten. Es eignet sich super, wenn man unterwegs ist. Mir macht es ja auch Spaß und die positiven Resonanzen halten mich einfach am Ball.

Social-Media-Agenten im Kundenservice

Auch die Deutsche Bahn hat längst er­kannt, wie wichtig der Kunden­kontakt über die Sozialen Netz­werke ist. Seit letztem Sommer ist die Bahn auf Twitter über @DB_Bahn und @DB_Info er­reichbar. Mittlerweile gibt es 13 feste Mitarbeiter, die jeden Tag on­line sind und „alle servicerelevanten Fragen zum Personenver­kehr“ be­antworten. Auch sonntags. Nur in der Nacht gibt es eine Pause für die „Social-Media-Agenten„, wie sie sich selber nennen. Sie arbeiten hauptberuflich für die Twitter-Nutzer, nicht nur einfach nebenbei. Bei 7,5 Millionen Fahr­gästen, die täglich in Zügen und Bussen der Deutschen Bahn unterwegs sind, müsste rein rechnerisch jeder Mitarbeiter mehr als eine halbe Million Kunden be­treuen. Ganz so schlimm ist es allerdings nicht. Das liegt vor allem daran, dass es in Deutschland nur 500.000 bis 1,7 Millionen Twitterer gibt. Offizielle Zahlen gibt es nicht – die deutschen Mitgliederzahlen basieren auf Schätzungen unter­schiedlicher Analytik-Werkzeuge. Außerdem ist vermutlich nur ein gewisser Anteil der Bahnkunden überhaupt bei Twitter – und von denen hat ja auch nicht einer Problem, zumindest aber ein Anliegen.

Die Bahn kommt

Die Bahn kommt

In Berlin fahren täglich 2,5 Millionen Menschen mit den Bussen, Straßenbahnen und U-Bahnen der BVG. Würde man die An­zahl der Deutschen Bahn-Mit­arbeiter auf die Hauptstadt um­münzen, bräuchten die Berliner Verkehrsbetriebe vier haupt­berufliche Twitterer. Darüber nach­gedacht hat das Unternehmen schon, sagt Pressesprecherin Petra Reetz. „Dass die Deutsche Bahn twittert, ist natürlich eine Kosten­entscheidung. Wir sind eine Pressestelle bei der BVG und zu­mindest auch stolz darauf, uns 24 Stunden am Tag erreichen zu können. Wir sind aber nur drei Leute und können Twitter personell einfach nicht leisten. Das Problem ist, dass wir einfach zu groß sind. Wir haben natürlich mit dem Ge­danken gespielt, zu Facebook zu gehen und zu twittern.“ Reetz weiß natürlich, dass der „Große Bruder„, wie sie die Bahn nennt, eine eigene Ab­teilung für Twitter aufgebaut hat. „Aber im Gegensatz zur Bahn passieren bei uns die Dinge relativ zeitnah. Bei der Deutschen Bahn sind es ja meist die schon länger bekannten Baustellen, zum Bei­spiel, dass in drei Wochen irgend­eine Schiene umgebaut wird. Aber bei uns im Nahverkehr erwarten die Bürger, dass sie sofort antworten, sie erwarten eine Reaktion. Aber die Masse können wir nicht leisten.

Große Fresse, aber nichts dahinter

Für Reetz reichen die bisherigen Kommunikationswege völlig aus: „Wir haben diese DAISY-Anzeige an jedem U-Bahnhof. Sie brauchen gar keinen Fahrplan mehr. Sie schauen nach oben und dann steht dort, dass die nächste U-Bahn in sechs Minuten kommt. Bei den Bussen und Straßenbahnen gibt es das teilweise auch schon. Unser Ziel ist es wirklich, DAISY irgend­wann in ganz Berlin aufzustellen. Wir denken, dass dies die wichtigste Information ist. Ich will nicht ausschließen, dass Twitter irgend­wann mal kommt. Das Thema ist auch noch nicht ab­geschlossen. Man darf nur keine Halbheiten an­bieten, sonst heißt es wieder: ‚große Fresse, aber nichts dahinter‘. Bevor wir keine saubere Lösung gefunden haben, wird das nichts mit den modernen Medien. Wir haben uns auf die Fahnen ge­schrieben: Wenn wir es machen, machen wir es richtig.“ Es ist eine Kosten­frage: „Die BVG muss sich dann auch fragen, was hinten dabei rauskommt. Hat sich die In­vestition gelohnt? Kann ich dann andere Kommunikationswege ein­stellen? Wird irgendwann der be­rühmte Flyer obsolet, um Papier zu sparen?

Der Herr muss ein Fan sein!

Petra Reetz kennt natürlich den in­offiziellen Twitter-Account von Robert. Auch wenn er Bange hat, dass die BVG ihn an den Pranger stellen könnte, Probleme in seiner Arbeit sieht die Unternehmens­sprecherin der BVG allerdings nicht: „Wenn alles, was er äußert, stimmt, kann ich ihn nicht verklagen. Wir leben in einer Demokratie. Letztendlich mach ich mit Twitter Meinung, und wenn ich die mache, dann muss es auch die Meinung des Unter­nehmens sein. Sofern das aber sauber getrennt wird, solange sauber recherchiert wird und keine Gerüchte verbreitet werden, ist das für uns überhaupt kein Problem. Ich vermute, der Herr muss ein Fan sein, wenn er sich so viel Mühe damit macht.

S-Bahn wird gewartet

S-Bahn wird gewartet

Doch in Berlin ist die BVG nicht die Spitze des Eisberges, findet Robert: „Das ist kein Vergleich mit der S-Bahn. Es ist schwierig zu ver­gleichen, aber die S-Bahn steckt seit Jahren in einer tiefen Krise mit täglichen Ausfällen. Dagegen läuft es bei der BVG noch relativ rund. Auch wenn man das täglich nicht so er­lebt, aber dort steht man eigent­lich selten im Regen und fragt sich, was nun passiert.“

Aber nicht nur Robert, auch Dennis will anonym bleiben. Rund zwei Jahre twitterte er inoffiziell unter @SBahnBerlin. „Wegen der Krise war die S-Bahn Berlin willkommenes Opfer in verschiedenen Social Media-Kanälen. Dort wurde vielfach dis­kutiert und lamentiert. Häufig ein­fach nur unsachlich und vor allem emotional und ohne offizielle Re­aktionen. Man war unter sich. Die Herausforderung war für mich, etwas Sachlichkeit hineinzu­bringen und Informationen zu ver­breiten. Und das ist gar nicht mal so ein­fach, denn Argumente schlagen bekanntlich keine Gefühle. Der Frust der Fahrgäste war riesig.

Den Unmut der Menschen ernst nehmen

Für Dennis ist Ehrlichkeit eine wichtige Motivation: „In erster Linie muss der Ärger der Öffentlichkeit akzeptiert werden. Ja, die Züge fallen aus und sind unpünktlich. Ja, die Unzuverlässigkeit ist einfach riesengroßer Mist. Ja, die Züge sind überfüllt und viele müssen auf die nächste Bahn warten. Schön­färberei ist einfach fehl am Platze. Man muss den Menschen zuhören und ihren Unmut ernst nehmen. Diese sehr persönliche Ansprache führt umgekehrt dazu, dass man selbst ernst genommen und respektiert wird.

@SBahnBerlin ist erfolgreich – mehrere Tausend Twitterer folgen dem Account, doch die tat­sächliche Reichweite liegt weit aus höher. Der KLOUT-Score – ein Ana­lytik-Werkzeug, das die Inter­aktionen und letztendlich einen gewissen Erfolg misst – bewertet den SBahnBerlin-Account mit rund 55 Punkten genau so gut wie beispielsweise den Tagesspiegel. Die Tageszeitung unter @Tagesspiegel_de hat dafür aber 5mal mehr Follower. Dennis kennt selbstverständlich die Werte: „Mir geht es aber mehr um den einzel­nen Menschen. Ihm wirklich ge­holfen zu haben, dürfte jenseits aller Mess­methoden liegen„.

In der Not zum Verein stehen – wie bei Hertha BSC

Zur BVG kann er wenig sagen. „Da bin ich kein ausgewiesener Fach­mann. Das können @BVG_UBahn und @BVG_Tram besser. Meine Leidenschaft ist seit vielen Jahren die Berliner S-Bahn. Ich habe recht ahnungslos angefangen zu einer Zeit, als die S-Bahn im ehemaligen West-Berlin nach vielen Jahren wiederentdeckt worden ist. Nach und nach habe ich durch viele Kontakte mit S-Bahnern und vielen Fachbüchern dieses Verkehrs­system kennen- und lieben gelernt. Das ist bis heute so geblieben, trotz der Krise. Es ist wie bei Hertha BSC. Man steht zu seinem Verein, in guten wie auch in schlechten Zeiten. Keine Frage, dieser Job hier hat etwas mit Aufopferung und Hingabe zu tun. Anders geht es wahrscheinlich nicht.

Viel Verkehr in Berlin

Viel Verkehr in Berlin

Er erinnert sich an eine Twitter-Geschichte: „Ich bekam im Mai die Anfrage einer Mutter, dass ihre Tochter seit einer Stunde auf dem Bahnsteig Yorckstraße steht und auf die S2 wartet. Da wartet also jemand seit einer Stunde auf eine S2 in Yorck­straße? Kurios! Kein Feuerwehr-, Notarzt- oder Polizeieinsatz. Es müssten doch alle Züge planmäßig fahren. Wieso wartet jemand eine ge­schlagene Stunde, wo doch alle 10 Minuten Züge fahren müssten? Die Tochter war auf dem falschen Bahnsteig! Sie stand auf dem Bahnhof der S1, der Bahnhof der S2 ist 250 Meter entfernt. Doch wie kam sie auf den falschen Bahn­steig? Nach etwas Recherche er­fuhr ich, dass für einen einzigen Zug der S2 in Anhalter Bahnhof die Verzweigung falsch gestellt wurde. So geriet das Mädchen auf den falschen Bahnsteig. Beim falschen Bahnhof wurde der Zug geräumt und ich nehme an, die Fahrgäste wurden auch per Lautsprecher aufgefordert, zum anderen Bahn­steig zu Fuß zu gehen. Nur die Tochter wartete geduldig auf die nächste S2.“ Anderen Menschen helfen zu können macht für Dennis den Reiz aus. „Ich mache das gerne und möglicherweise ist der Account deshalb auch so erfolg­reich: Er bietet einen echten Dialog, einen echten Mehrwert an.“

Doch dieser ehrenamtliche Job zerrte an den Nerven.“Der Stress ist enorm und der Kraftaufwand steigt mit der Be­liebtheit dieses Accounts. Ich bin nur ein Einzelkämpfer. 16 Stunden am Tag gehen an mir nicht folgen­los vorüber.“ Aus diesem Grund wollte er kürzertreten und hatte im Mai mit der S-Bahn vereinbart, den Account @SBahnBerlin zu übergeben. „Ich finde es hervorragend, dass das Unternehmen selber twittern möchte, und unterstütze dies un­eingeschränkt. Außerdem bietet es mir die Gelegenheit, neue Kräfte zu sammeln.“ Die Übergabe wurde aber immer wieder verschoben. Insider sagen, dass es „zwischen den einzelnen Konzernsparten“ des Mutterkonzerns Deutschen Bahn rumorte; deswegen vermutlich auch die permanente Terminverschiebung. Doch heute ist der Account endlich offiziell gestartet. „Wir wussten bisher nicht, dass so viele unserer Fahrgäste auch via Twitter informiert werden möchten“, sagt Tom Hartung vom Fahrgastmarketing der S-Bahn Berlin.

Ob die Berliner S-Bahn die Heraus­forderung nun besser meistern wird als die Zugausfälle, bleibt abzuwarten. Ein Schritt in die richtige Richtung ist es allemal. Das haben Dennis und Robert gezeigt. Nach der Übernahme hängt die Messlatte jedenfalls „sehr hoch“, schreibt Dennis zum Abschied und kündigte gleichzeitig an, unter @SBahnBlog weiterzumachen. Diesmal aber möglicherweise mit etwas mehr Ruhe  – dafür weiterhin inoffiziell, weiterhin ehrenamtlich und weiterhin mit einer großen Leidenschaft.